SOL – SOLUȚIONAREA ONLINE A LITIGIILOR PENTRU LAVIEER.RO

1. CADRUL LEGISLATIV ȘI REGLEMENTAR
1.1. În conformitate cu Regulamentul (UE) nr. 524/2013 privind soluționarea alternativă a litigiilor în domeniul consumatorilor („Regulamentul SOL”), precum și cu prevederile naționale ale O.G. nr. 2/2001 privind protecția consumatorilor și Legea nr. 193/2000 privind clauzele abuzive în contractele încheiate cu consumatorii, Lavieer.ro se angajează să participe la procedurile de soluționare alternativă a litigiilor (ADR – Alternative Dispute Resolution) și în particular la Platforma europeană ODR (Online Dispute Resolution), accesibilă la adresa https://ec.europa.eu/consumers/odr, disponibilă în toate limbile oficiale ale UE.

1.2. Scopul acestui capitol este de a oferi informații complete privind pașii și condițiile în care un client (consumator) poate dispune de procedura SOL/ADR atunci când Litigiul nu a putut fi rezolvat direct cu Lavieer, respectând principiile de transparență, eficiență și echitate.

---

2. DEFINIȚII ȘI NOȚIUNI RELEVANTE

• Consumator: Persoana fizică care acționează pentru scopuri care nu intră în sfera activității comerciale, profesionale sau de meserie.

• Negociere directă: Orice comunicare prealabilă între Lavieer și consumator în vederea rezolvării amiabile a conflictului.

• Medieri/CLR – Comisii Locale de Reclamții: În România, Comisii competențe la nivel local/județean care pot soluționa reclamațiile consumatorilor.

• Organism ADR/ODR: Entitate sau platformă autorizată să medieze eficient, gratuit și online rezolvarea litigiilor dintre consumatori și comercianți.

• Litigiu: Orice neînțelegere referitoare la înțelegerea, executarea, neexecutarea sau interpretarea unui contract de vânzare-cumpărare ori a unui serviciu, inclusiv plângeri privind calitatea produselor, termenele de livrare, garanții, retururi etc.

---

3. OBLIGAȚIILE LAVIEER.RO PRIVIND SOLUȚIONAREA LITIGIILOR

3.1. În spiritul transparenței și al bunei credințe, Lavieer pune la dispoziția consumatorilor informații detaliate privind:

• Procedura internă de recepționare și soluționare a reclamațiilor (vezi Politica de Retur și Garanție).

• Modalitățile de contact (e-mail, telefon, formular online, poștă) pentru sesizarea oricărei nereguli.

• Dovada finalizării încercărilor de rezolvare amiabilă înainte de apelarea la ADR/ODR.

• Lista organismelor ADR naționale și europene la care poate apela consumatorul.

3.2. Lavieer se angajează să răspundă în maxim 14 zile calendaristice oricărei reclamații de natură comercială primite direct (email, telefon, poștă) și să furnizeze un punct de vedere motivat. Dacă solicitarea necesită investigații suplimentare, termenul poate fi prelungit cu încă 14 zile, cu notificarea prealabilă a consumatorului.

3.3. Pentru litigii care nu s-au putut soluționa amiabil, Lavieer indică consumatorilor Platforma online ODR și organele ADR acreditate de ANPC (Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor), astfel:

• Comisii de soluționare alternativă a litigiilor la nivel județean/municipal, coordonate de ANPC;

• Camera de Comerț și Industrie a României (CCI) – Centrul ADR CCI România;

• Curtea de Arbitraj Comercial București (curți de arbitraj recunoscute pentru anumite tipuri de dispute comerciale).

3.4. În conformitate cu Art. 14 din O.G. nr. 2/2001 și Art. 10 din Regulamentul (UE) nr. 524/2013, Lavieer publică permanent, pe pagina de Contact și pe pagina dedicată SOL/ADR, următoarele informații:

• Link-ul direct către Platforma europeană ODR: https://ec.europa.eu/consumers/odr

• Adresa de email a reprezentantului Lavieer desemnat pentru soluționarea litigiilor: reclamatii@lavieer.ro

• Informații despre organismele ADR naționale: numele, adresa, modalitățile de comunicare (email, telefon, website).

• Procedura internă: pașii de urmat pentru depunerea unei reclamații, termenul maxim de răspuns și persoana de contact din cadrul Lavieer.

---

4. PAȘII PENTRU SOLUȚIONAREA ONLINE A LITIGIILOR (SOL/ODR)

4.1 Etapa 1 – Reclamația directă către Lavieer

1. Plasarea sesizării: Consumatorul trimite o cerere de soluționare directă la adresa reclamatii@lavieer.ro sau prin formularul dedicat din Contul Client.

2. Confirmare recepție: Lavieer confirmă primirea în 24 de ore și deschide un dosar intern de reclamație, atribuit unui responsabil (Customer Support Manager).

3. Modalitatea de răspuns:

   • În termen de 14 zile calendaristice, Lavieer analizează situația, solicită, dacă este necesar, documente suplimentare (foto, video, corespondenta anterioară) și formulează o propunere finală (înlocuire, returnare bani, discount, clarificări tehnice etc.).

   • Dacă cererea implică componente tehnice (modificare platformă, actualizare stoc, clarificare termeni și condiții), termenul poate fi extins cu încă 14 zile, dar nu mai mult de 30 zile de la data primirii sesizării.

4. Rezultat:

   • Dacă consumatorul acceptă soluția propusă, litigiu este considerat închis.

   • Dacă soluția propusă nu este acceptată de consumator sau nu există un răspuns în termenul stabilit, consumatorul poate trece la Etapa 2 – ADR/ODR.

4.2 Etapa 2 – Adresare la un organism ADR național sau ODR

1. Alegerea procedurii:

   • Consumatorul poate apela la comisia ADR teritoriala (liste disponibile pe site-ul ANPC) sau la Platforma ODR (https://ec.europa.eu/consumers/odr).

   • Ideal este să înceapă cu o comisie ADR locală, pentru că procesul este gratuit și mai rapid (termen de soluționare max. 90 de zile).

2. Depunerea cererii:

   • Se completează formularul de cerere ADR (online sau pe hârtie) cu detalii despre comandă, facturi, corespondentă cu Lavieer și motivul litigiului.

   • Se atașează copii ale documentelor relevante:

     • Factura și avizul de însoțire a mărfii (AWB),

     • Confirmările de plată,

     • E-mailuri de sesizare,

     • Poze/Videos care atestă defectul/neconformitatea.

3. Transmiterea datelor:

   • Cererea este depusă către organismul ADR ales (național sau ODR).

   • Lavieer va fi notificat oficial și va transmite dosarul intern de reclamație, împreună cu răspunsul inițial și probele aferente.

4. Mediere și negociere:

   • Organismul ADR convoacă părțile (necesită consimțământul ambelor părți pentru mediere).

   • În termen de 90 zile, mediatorul ADR propune o soluție de compromis (ex.: înlocuire, reducere de preț, rambursare parțială/integrală, reparație).

   • Interpretarea propunerii și acceptarea sau refuzul de către ambele părți.

5. Decizia finală:

   • Dacă ambele părți acceptă soluția propusă, se emite un acord de mediere și litigiul este considerat încheiat.

   • În cazul refuzului sau nesoluționării, consumatorul își păstrează dreptul de a se adresa instanțelor judecătorești interne.

4.3 Etapa 3 – Procedura ODR (online, transfrontalier)

1. Accesarea platformei ODR:

   • Consumatorul accesează https://ec.europa.eu/consumers/odr și completează formularul în limba română sau în limba statului membru.

   • Introduce datele de contact ale ambelor părți (magazin și client), descrierea succintă a obiectului litigiului și atașează documentele justificative.

   • Selectează organism ADR acreditat pentru domeniul comerțului electronic (ex.: Centrul ADR CCI România).

2. Procedura de mediare prin ODR:

   • Organismul ADR desemnat preia cererea, confirmă primirea și transmite solicitarea Lavieer.ro.

   • Se stabilește rapid (online) un program de întâlniri virtuale între consumator, reprezentantul Lavieer și mediatorul extern.

   • Toate discuțiile se pot desfășura în scris prin platforma ODR, fără necesitatea prezenței fizice.

3. Perioada de soluționare:

   • Termen maxim de 90 zile de la data deschiderii cazului de către organismul ADR.

   • În situații complexe (litigii cu implicare transfrontalieră, consultări cu autorități de aplicare a legii), termenul poate fi prelungit cu maxim 30 zile, cu informarea prealabilă a consumatorului.

4. Rezultat și consecințe:

   • Dacă se ajunge la un acord: mediatorul emite o “Decizie de soluționare” (nu este obligatorie din punct de vedere legal, dar se consideră echivalentă cu o tranzacție amiabilă).

   • În cazul în care una dintre părți refuză acordul sau nu se ajunge la un consens: consumatorul primește un raport cu recomandări și opțiuni de continuare (adresare la instanțele naționale).

---

5. ROLUL LAVIEER.RO ÎN PROCEDURA ADR/ODR

5.1. Colaborarea deplină: Lavieer se angajează să coopereze cu organismele ADR și ODR, să furnizeze toate informațiile și documentele solicitate în dosar și să asigure prezența reprezentantului autorizat la întâlnirile de mediere.

5.2. Termene interne: De îndată ce Lavieer primește notificarea oficială a cererii de mediere ADR/ODR, se va desemna un Responsabil ADR (din echipa juridică sau de suport) care va:

• Realiza o analiză legală și tehnică în maxim 7 zile lucrătoare de la primirea solicitării.

• Transmite răspunsul scris (observații, puncte de vedere) organismului ADR împreună cu documentele interne (contract de vânzare, dovezi plată, discuții anterioare).

• Participa la ședințele de mediere și negocia concesii rezonabile, pentru a evita escaladarea în instanță.

5.3. Costuri și cheltuieli:

• Procedura ADR/ODR este gratuită pentru consumatori, iar Lavieer suportă taxele sau costurile administrative impuse de organismul ADR (dacă există).

• În cazul solvării amiabile, părțile pot conveni ca fiecare să suporte propriile costuri.

• Dacă medierea eșuează, părțile își păstrează dreptul la plata taxelor de judecată în eventualele procese ulterioare.

---

6. CANALE DE COMUNICARE ȘI INFORMAȚII UTILE

6.1 Contact intern Lavieer

• Email ADR: contact@lavieer.ro

• Telefon ADR: +40 725 833 007 (linie directă suport clienți, program: luni–vineri, 09:00–18:00)

• Adresa poștală pentru cereri oficiale:
  S.C. CADAPO INVEST S.R.L.
  Lavieer – Departament Soluționare Litigii
  Str. Staruintei nr. 2, Moara Vlasiei, Jud. Ilfov, România

6.2 Organisme ADR naționale

6.3 Platforma Europeană ODR

• Acces direct: https://ec.europa.eu/consumers/odr

• Limba română și alte limbi oficiale ale UE incluse.

• Consumatorul alege organismul ADR care îl va media (ex.: CCI România).

• Este necesară înregistrarea gratuită pe platformă și completarea cererii în format standard.

---

7. DOCUMENTE NECESARE ÎN FORMULAREA CERERII

Pentru a iniția cu succes o procedură SOL/ADR, consumatorul trebuie să atașeze:

1. Copie factură/comanda: pentru identificarea clară a tranzacției.

2. Aviz de însoțire AWB și eventual dovada primirii livrării.

3. Dovada plății (chitanță bancară, confirmare PayPal).

4. Copii ale comunicărilor anterioare cu Lavieer (emailuri, mesaje chat).

5. Fotografii/Video care demonstrează defectul, neconformitatea sau problema semnalată.

6. Descriere detaliată a litigiului: obiectul cererii, pașii de rezolvare parcurși până atunci, propunerea de remediere dorită (ex.: returnare bani, înlocuire produs, reparație).

7. Date de identificare ale consumatorului: nume și prenume, adresă de domiciliu, e-mail, număr de telefon.

---

8. TERMENE ȘI CONSECINȚE ALE LIPSEI COLABORĂRII

8.1 Pentru consumator:

• Dacă nu furnizează documentele necesare sau nu răspunde la solicitările organismului ADR, cererea poate fi clasată ca nejustificată sau incompletă, ceea ce prelungește soluționarea.

• Consumul excesiv de timp sau blocarea artificială a negocierilor poate conduce la recurgerea imediată la instanțele judecătorești, cu riscul suportării costurilor de judecată.

8.2 Pentru Lavieer:

• Lipsa răspunsului la o cerere ADR/ODR în termenul legal (maxim 30 de zile de la notificare) poate atrage sancțiuni din partea organismelor ADR și amenzi din partea ANPC (conform Legii nr. 193/2000).

• Refuzarea nejustificată a medierii poate crea prejudicii de imagine și pierderi de clienți.

---

9. EFECTELE CONFIRMĂRII SOLUȚIEI MEDIATORULUI

• Odată ce ambele părți acceptă rezultatul medierii (document semnat digital sau în format scanat), decizia devine lipsită de caracter executoriu automat, dar echivalentă cu un angajament ferm.

• Consimțământul consumatorului și al Lavieer la soluția propusă este considerat un acord amiabil, obligând ambele părți la respectarea prevederilor stabilite (ex.: rambursare, înlocuire, compensare).

• În caz de neîndeplinire a angajamentului, partea lezată poate solicita instanței competente recunoașterea și executarea hotărârii de mediere ca titlu executoriu (conform O.G. 2/2001).

---

10. DREPTURILE CONSUMATORILOR ÎN CONDIȚII SPECIALE

10.1. Consumatorii din alt stat membru al UE pot folosi Platforma ODR direct, fără a fi nevoiți să parcurgă procedura internă a Lavieer în prealabil, dacă aleg să inițieze medierea transfrontalieră imediat.

10.2. Consumatorii cu handicap: Lavieer garantează accesibilitatea informațiilor SOL/ADR (site adaptat, e-mailuri cu fonturi mari, posibilități de contact telefonic cu personal instruit).

10.3. Consumatorii care nu cunosc limba română pot folosi versiunea în limba engleză a politicii SOL/ADR, iar Lavieer va asigura traducerea documentelor necesare medierii de către un traducător autorizat, la solicitarea prealabilă a consumatorului.

---

11. MONITORIZARE ȘI RAPORTARE

11.1. Lavieer centralizează și analizează indicii de performanță ale soluționării litigiilor (timp mediu de răspuns, procentul de cazuri soluționate amiabil, costuri suportate etc.) pentru a îmbunătăți continuu procedurile interne.

11.2. În fiecare semestru, echipa juridică întocmește un raport de activitate privind litigiile deschise, stadiul acestora și lecțiile învățate, pe baza căruia se actualizează Politica de SOL/ADR și se instruiește personalul implicat.

---

12. ANUNȚURI, INFORMAȚII SUPLIMENTARE ȘI ULTIMELE ACTUALIZĂRI

12.1. Secțiunea „Soluționare Litigii ADR/ODR” este disponibilă permanent în footer-ul site-ului și în subpagina dedicată „Termeni și Condiții” și „Politica de Confidențialitate”, cu link-uri active către:

• Platforma ODR (https://ec.europa.eu/consumers/odr)

• Lista organismelor ADR acreditate în România (site ANPC).

12.2. Orice modificare a procedurii interne de soluționare a litigiilor sau a informațiilor privind organismele ADR va fi integrată în această politică, cu actualizarea datei de la început și cu notificarea consumatorilor abonați.

12.3. În caz de actualizări legislative (noi reglementări europene sau naționale privind ADR/ODR), Lavieer se angajează să actualizeze rapid procedura și să informeze consumatorii prin e-mail și printr-un banner vizibil pe site.

---

CONCLUZIE
Prin această politică complexă de SOL/ADR, Lavieer.ro demonstrează angajamentul ferm față de respectarea drepturilor consumatorilor, transparența și capacitatea de rezolvare rapidă și eficientă a oricărui litigiu. Accesul direct la Platforma ODR, colaborarea strânsă cu organismele ADR naționale și menținerea unor proceduri interne bine documentate și auditabile asigură un climat de încredere și loialitate pe termen lung cu clienții, conform celor mai ridicate standarde europene și naționale.